任事流程的紧急性 任事照应应具备的学问和才具 对车辆挫折有领会判别才略，能无误推断维修价值和时代； 担任任事流程及实践劳动本事； 拥有较强的疏通交叙才略； 具备客户投诉管造的才略； 熟练的策动机行使学问； 有驾驶牌照； 担任汽车道理与行使本事； 会意汽车维修工艺； 其他辅帮才略：统计领会，查阅文件，财政，功令，市集营销…… 11:17:22 32 任事流程的紧急性 任事照应应会与闭系部分配合 财政部分 发售部分 任事照应须要与各部分服 务职员和衷共济以满意客 户完整的任事体验历程 客 户 服 务 顾 问 市集部分 配件部分 车间职员 客服部分 11:17:22 33 客户类型领会 课程目次 ① 任事的界说 一、任事的观念 ② 任事的特征 ③ 任事与产物的区别 ① 解读客户得意度代价 二、任事流程的紧急性 ② 任事流程的紧急性 ③ 任事照应的定位 ① 常用客户类型特质 ② 客户需求特质分类 三、客户类型的领会 11:17:23 34 客户类型领会 常用客户类型特质 知道客户 是咱们公司最紧急的人 是最终为咱们付工资的人 取 得 信 任 是咱们不应该与之辩论，而且让咱们进修忍心的人 是咱们应该幼心不获咎的人 是使咱们获胜同时也能使咱们打击的人 11:17:23 35 客户类型领会 常用客户类型特质 常用分类办法 按车龄举办划分 按车辆用处划分 依照客户代价划分 按客户职业种别划分 按客户所处区域划分 按车辆层次划分 11:17:23 36 客户类型领会 常用客户类型特质 车龄划分 保修期内的客户 2 年 -5 年的客户 5 年以上的客户 11:17:23 37 客户类型领会 常用客户类型特质 车龄划分——保修期的客户 特质 特质 ● ● 此类客户对车辆的体贴度 格表高 客户对任事站的依赖度较 高，大个人车辆都 正在职事 站举办珍视与维修 应对规定 ● 任事站最根本的方针客户； ● 诱导客户消费习俗，设备和 谐依赖的客户相闭； 11:17:23 38 客户类型领会 常用客户类型特质 车龄划分—— 2-5 年的客户 特质 特质 ● ● 按期珍视的踊跃性慢慢降 低服务，但挫折维修占对比大； 客户体贴任事质地、任事 历程及维修用度，但消费 积分和优惠举动有浓密兴 趣。 应对规定 ● 任事站营销的重心方针客户； ● 踊跃接触疏通，高质地的服 务，创设客户忠厚度。 11:17:23 39 客户类型领会 常用客户类型特质 车龄划分—— 5 年以上的客户 特质 特质 ● 车辆进入淘态期，客户消 费愿望低； 车辆崭露大的挫折或事件 时，客户照旧会首选到服 务站维修 应对规定 ● 任事站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的拓荒客户新的兴 趣点，发掘客户深层需求。 11:17:23 40 客户类型领会 常用客户类型特质 按用处划分 11:17:23 私家车 公事车 营运车 41 客户类型领会 常用客户类型特质 按用处划分——私家车 特质 特质 ● 客户正在消费时，对证地和 价值格表敏锐，希冀获得 显露的任事； 应对规定 ● 任事站立异并供给性格化的 任事是博得此类客户的养闭 键。 ● 希冀正在激情方面获得任事 站的任事职员的阐明与尊 重。 11:17:23 42 客户类型领会 常用客户类型特质 按用处划分——公事车 特质 特质 ● 此类客户对车辆维修质地 的体贴度最高； ● 看待任事境遇、任事享福、 任事职员的礼节等方面也 对比正在意。 应对规定 ● 精细的维修功课、庄苛的质 量检讨、多项的车辆检测、 严紧的私家往还等必不成少。 11:17:23 43 客户类型领会 常用客户类型特质 按用处划分——运营车 特质 特质 ● 价值、时代、成果是此类 客户经受任事时三大研讨 要素； 应对规定 ● 对此类客户的任事应呈现正在 神速和适宜的价值上。 ● 对任事立场、礼节、境遇 等任事质地的亏欠的容忍 度较高 11:17:23 44 客户类型领会 常用客户类型特质 车龄划分—— 5 年以上的客户 特质 特质 ● 车辆进入淘态期，客户消 费愿望低； 车辆崭露大的挫折或事件 时，客户照旧会首选到服 务站维修 应对规定 ● 任事站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的拓荒客户新的兴 趣点，发掘客户深层需求。 11:17:23 45 客户类型领会 常用客户类型特质 车龄划分—— 5 年以上的客户 特质 特质 ● 车辆进入淘态期，客户消 费愿望低； 车辆崭露大的挫折或事件 时，客户照旧会首选到服 务站维修 应对规定 ● 任事站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的拓荒客户新的兴 趣点，发掘客户深层需求。 11:17:23 46 客户类型领会 常用客户类型特质 按客户代价划分 流失客户 角落客户 机遇客户 忠厚客户 11:17:23 47 客户类型领会 常用客户类型特质 按客户代价划分——忠厚客户 内 容 特 征 ● 最紧急客户资源 ● 流传代价高 ● 要体贴非钱银要素 ● 对品牌忠厚度高 ● 对价值敏锐度低 ● 相闭打点的重中之重 ● 消费金额、频率高 ● 保存和进展的紧急源 ● 对任事站依赖度强 泉 ● 信用、人品、本质高 ● 对证地题目秉承才略强 11:17:23 特征与办法 ● 苛控维修质地 ● 一对一专人任事 ● 高度珍重客户埋怨 ● 造止滑向下一级客户 ● 优先优惠和任事指点 ● 工位、配件 第暂时代按排技师、 48 客户类型领会 常用客户类型特质 按客户代价划分——机遇客户 内 容 特 征 ● 占比例相对交大 ● 尚有疑虑 ● 性子 时代较短未阐扬忠厚 ● 不肯回报 ● 相闭打点的重中之重 ● 忠厚度尚未变成 ● 泉 保存和进展的紧急源 ● 时代短，潜力未发掘 11:17:23 特征与办法 ● 供给特征任事 ● 高度珍重交车枢纽 ● 境遇整洁，步骤一流 ● 确保质地、依时交车 ● 水准 闪现职业素养和专业 49 客户类型领会 常用客户类型特质 按客户代价划分——角落客户 内 容 特 征 ● 功勋相对较低 ● 潜正在流失客户 ● 任事本钱相对较高 ● 与任事站联络极少 ● ● 月以上） 消费周期过长（ 6 个 调配资源，进步应用 精准区别客户，更好 成果 ● 、免检等） 找寻单方优点（保修 11:17:23 特征与办法 ● 闪现专业才略和程度 ● 时常举办特征优惠活 ● 动 ● 任事 供给养护改装等特征 流传上风项（用具、 ● 开发、职员） 办，促使转化升级 强化客户闭切举动举 50 客户类型领会 常用客户类型特质 按客户代价划分——流失客户 内 容 特 征 ● 发掘的紧急客户群 ● 容忍力低 ● 动 举办有特征的任事活 ● 评诂任事站局部 ● 效的领会 须要征采、清理、有 ● 价值敏锐度极高 ● 不断进展 晋升赚钱才略，维持 ● 过保修期就不再来店 11:17:23 特征与办法 ● 足够俱笑部举动 ● 定向举办优惠举动 ● 闪现专业才略和程度 ● 按期回访服务、指点任事 ● 和订正 领会流失原故，修正 ● 造访、出诊、接送 按期特征任事（上门 车） 51 客户类型领会 客户需求特质领会 激情导向型 价值导向型 时代导向型 11:17:23 52 客户类型领会 客户需求特质领会 激情导向型 ① 希冀与任事照应设备一种互自信赖的长期相闭。 ② 自已不会意或不念会意他（她）的车做了哪 理。 些修 ③ 这三类当中，激情导向类型客户最须要可托任的， 随时能够联络到的人供给售后任事。 11:17:23 53 客户类型领会 客户需求特质领会 价值导向型 ① 寻求物有所值，希冀获得扣头。 ② 念会意或亲眼望见为他（她）的车供给了哪些服 务，首要为了确保物有所值，哪怕不是物超所值。 ③ 须要注明与本钱闭系的手艺题目。 11:17:23 54 客户类型领会 客户需求特质领会 时代导向型 ① 对任事或维修的历程不正在乎 / 不感趣味。 ② 以为任事和维修打断了车辆的行使，不接待任事 和维修。 ③ 须要依照顾客的哀求做出饱满的企图和时代调动。 11:17:23 55 培训总结 这回培训将带给你的… 1. 会意任事的观念 2. 会意任事流程的紧急性 3. 会意客户的类型 11:17:23 56 感激民多予以的协帮与赞成…… 57 任事的观念 成为一名及格的任事照应 ...... 1 培 训 相 闭 事 宜 温 馨 提 示 闭 于 吸 烟 闭 于 手 机 取 得 第 一 2 培训的宗旨及意旨 这回培训将带给你的… 1. 会意任事的观念 2. 会意任事流程的紧急性 3. 会意客户的类型 11:17:20 3 培训课程目次 课程目次 ① 任事的界说 一、任事的观念 ② 任事的特征 ③ 任事与产物的区别 ① 解读客户得意度代价 二、任事流程的紧急性 ② 任事流程的紧急性 ③ 任事照应的定位 三、客户类型的领会 ① 常用客户类型特质 ② 客户需求特质分类 11:17:20 4 任事的观念 课程目次 ① 任事的界说 一、任事的观念 ② 任事的特征 ③ 任事与产物的区别 ① 解读客户得意度代价 二、任事流程的紧急性 ② 任事流程的紧急性 ③ 任事照应的定位 三、客户类型的领会 ① 常用客户类型特质 ② 客户需求特质分类 11:17:20 5 任事的观念 一、任事的界说 故事：王永庆卖米 开采 ● 任事能够创设利润，博得市集； ● 精采得、超值的、超得意的任事，才是最好的任事。 11:17:20 6 任事的观念 一、任事的界说 故事：王永庆卖米 王永庆的造胜法宝 1 、挨家挨户造访—— 主动邀宴客户 2 、送货上门—— 胜过客户预期 3 、掏陈米、洗米缸—— 换位考虑，知心折务 4 、征采客户音信—— 设备客户音信档案 5 、领会客户音信数据—— 为计划供给按照 6 、正在主顾启齿之前，送米抵家—— Surprise ！ 11:17:21 7 任事的观念 一、任事的界说 服 务 广 义：任事是指为他人职业，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的 举动。不以实物形势而以供给劳动的形势满意他人某种独特的 须要。 营 销 定 义：营销是指依照市集需求机闭 坐蓐产物，并通过发售的手 段把产物供给给须要的客户。 11:17:21 8 任事的观念 任事的特征 任事的四大性子 11:17:21 任事的观念 任事的特征 拥有神密感，对营销是有利 无形的背后的骨子是任事行动 通过有形的实物闪现出来 任事产物难以测试 不易识别，难以侦察和支配 掩饰题目，投诉缠绕较难管造 11:17:21 任事的观念 任事的特征 促使更多的营销 促使进步任事质地 易控造客流量的伸长 会崭露列队守候景色 促使经受营销性能 任事与消费产物不成分 促使以客户为导向的订价 须要整个配合和融合 任事职员须要兼任营销 任事质地取决于两边的接触 11:17:21 任事的观念 任事的特征 促使加强灵便应变才略 促使展开不同化、性格化营销 促使授权，加强任事的灵便性 品牌较难创立 较难庄苛实践 不易法式化、表率化 质地难以支配和支柱 11:17:21 任事的观念 任事的特征 进步任事空间的应用率 促使立异，为任事增值 促使考虑对任事产物的供求 任事供求与空间的抵触非常 易忙闲不均，影响质地有用率 营销受空间地舆的控造对比大 11:17:21 任事的观念 任事与产物的区别 产 品 有什么区别 ? 有形性 ? 客观性 ? 个别性 ? 产物性 ? 简单性 11:17:21 服 务 ? 无形性 ? 主观性 ? 整性格 ? 历程性 ? 组合性 任事的观念 任事与产物的区别 产物营销 有什么区别 ? 珍重产物 ? 见到客户说营业 ? 将生意放首位 ? 拿产物找客户 ? 器重本交往 任事营销 ? 体贴客户需求 ? 发掘客户需求 ? 将客户感触放正在首位 ? 用任事吸引客户 ? 器重长久交往 ? 高度珍重客户任事 ? 较少夸大任事 11:17:21 任事的观念 总结 11:17:21 任事的观念 总结 〓 ＋ 你的客户呢？ 你的任事呢？ 11:17:21 任事流程的紧急性 课程目次 ① 任事的界说 一、任事的观念 ② 任事的特征 ③ 任事与产物的区别 ① 解读客户得意度代价 二、任事流程的紧急性 ② 任事流程的紧急性 ③ 任事照应的定位 ① 常用客户类型特质 ② 客户需求特质分类 三、客户类型的领会 11:17:21 18 解读客户得意度代价 知道客户得意 客户得意度 客户愿望 = 劳动阐扬 — 客户愿望 客户愿望 客户愿望获得很好的满意 客户愿望 客 户 满 意 度 客 户 满 意 度 阐扬胜过客户愿望时 客户愿望 客户愿望没有获得满意 客 户 满 意 度 客 户 满 意 度 差错阐明客户愿望 11:17:22 解读客户得意度代价 客户得意的紧急性 进步维修利润 进步维修任事维持力 CSI ( 客户得意度 ) 以拥有角逐力的价值， 一次修复获胜 产物德地 品牌局面 安逸的任事 任事职责 11:17:22 解读客户得意度代价 客户忠厚圈 咱们不单或许维持现有客 户，并且会增添客户，如 此能增添咱们的发售量和 为咱们带来更多的优点 来得意 意客户 推选的 来自广 告流传 的 新客户 忠厚客户 未采办 - 其他 经销商 采办 流失客户 其他经销商 得意客户 不得意的客 户—其他经 销商 售后服 务体念 11:17:22 解读客户得意度代价 客户忠厚圈 与任事流程的相干 1 、完整的顾客得意度来自于完整的顾客体验。 2 的代价愿望，得到更高的收益。 、用精采的任事阐扬为顾客供给极致的品牌体验，以低重顾客 3 、优越的顾客相闭质地将逐渐加深顾客的忠厚度。 服 务 4 、顾客的忠厚度将以更多的进厂台次与更高的客单价阐扬出来。 启 动 服 务 顾 问 经销商步骤 任事交车后 服 务 质 量 11:17:22 22 解读客户得意度代价 客户忠厚圈 忠厚客户的性子 1 服务、营业相闭的安笑性 ① 谅解互相的差错 ②拒绝其他敌手角逐 ①反复采办 2 、不断进展的或许性 ②交叉消费 ③推选消费 3 ①固定客户的开业额 服 务 、剩余才略 启 动 服 务 顾 问 ②低本钱的赢取新客户 4 、客户的价值容忍度 ①某种水平上经受稍高的价值 11:17:22 23 任事流程的紧急性 故 事： 幼强尽孝 开采 1 、职业前同意流程 2 、职业中屈从流程 配合方针 实战训练 有用疏通 周全打算 鲜明步伐 优越配合 11:17:22 24 任事流程的紧急性 任事劳动面对的挑拨 1 2 客户愿望值的不同 客户愿望值的晋升 任事失误导致的投诉 3 4 5 6 7 8 超负荷劳动带来的各方面的压力 同业业角逐的加剧 分歧理的需求 任事才具的亏欠 任事需求的颠簸 25 11:17:22 任事流程的紧急性 任事的紧急性 对产物得意 业 务 支 援 对任事得意 增 加 收 益 再次采办愿望 97% 31% 客 户 满 意 67% 20% 11:17:22 26 任事流程的紧急性 任事流程的影响 1 分工鲜明 2 进步成果 3 法式化水平 4 创设得意与忠厚 5 区别于其他品牌 6 易于打点 11:17:22 27 任事流程的紧急性 任事流程的构成 操作步伐 打点用具 任事流 程构成 劳动法式 实践职员 11:17:22 28 任事流程的紧急性 任事照应的定位 1 、庄苛实践春风本田相闭任事流程的闭系划定； 服 2 、基盘客户的普通维系； 务 3 、庄苛实践春风本田索赔闭系计谋； 顾 4 、庄苛只实践春风本田配件闭系计谋； 问 5 、实时征采及汇总闭系的质地音信； 的 6 、对任事流程订正提出创议； 职 责 7 知 、融合前台与车间的劳动，使其寻常手脚； 8 、普通的客户投诉管造； 识 9 动功效等）并实时反应； 、征采来自于客户层面的闭系音信（如客户需求、创议、市集活 10 田的专业认证。 、络续进步专业程度学问，并络续晋升才具品级，并得到春风本 11:17:22 29 任事流程的紧急性 任事照应的影响 客户 服 务 经销商 顾 问 ※ 任事照应是联络客户与经销商之间的纽带 —对经销商而言， 任事照应代表客户； —对客户而言， 任事照应代表经销商和厂家服务。 ※ 任事照应要供给优越的任事，以支柱客户对春风本田有优越的印象及 忠厚度 ※ 若能确实做到上述两点，则能使经销商收获 11:17:22 30 任事流程的紧急性 任事照应的根本素养 为客户任事的理念 优越的一面局面 爽朗的脸色 礼貌专业的用语 得体的行动行径 11:17:22 31

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